| Studie |
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Qualität von Kunden-Hotlines im Versandhandel
07.06.2006 - Der Versandhandel in Deutschland macht deutlich, dass telefonische Service-Hotlines besser als ihr Ruf sind. Eine kürzlich durchgeführte Untersuchung von Hotlines deutscher Versandhandelsunternehmen kommt zu einem durchaus positiven Ergebnis. In der Hotline-Studie prüft und analysiert das Hamburger Unternehmen dpm-team mittels Mystery-Calling die Serviceorientierung, Erreichbarkeit, Gesprächsqualität und Kompetenz von 53 Hotlines verschiedener Versandhandelsunternehmen. [mehr...] |
| Beschwerdemanagement |
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Integrierte Lösung für das Reporting von Kundenbeschwerden
20.03.2006 - Die MATERNA GmbH bietet eine Lösung für den Kundenservice, die Beschwerden systematisch auswertet und vollständig in den Beschwerde-Management-Prozess integriert ist. Unternehmen sind damit in der Lage, ein gezieltes Controlling ihres Customer Services durchzuführen und individuelle Auswertungen über eingegangene Beschwerden zu fahren. Zudem lassen sich aus Beschwerden direkte Qualitätsdefizite bei Produkten und Dienstleistungen ableiten und die Fehlersuche eingrenzen. [mehr...] |
| Verbesserungsprogramm |
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Deutsche Post World Net mit neuem Qualitätsprogramm "First Choice"
17.03.2006 - Beim "First Choice" Programm handelt es sich um ein mittelfristiges Maßnahmenpaket zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse in allen Geschäftsfeldern, zur Verbesserung von Kundenansprache und -bindung sowie zur Qualitätssteigerung bei Produkten und Prozessen. [mehr...] |
| e-Commerce |
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Experten-Audit als Unabhängige Qualitätskontrolle steigert das Umsatzpotenzial von Online-Shops und verringert das Abmahnrisiko
17.03.2006 - Die meisten Onlineshops schöpfen ihr Potenzial nicht aus. Verbraucherunfreundliche Bestellprozesse schrecken Käufer ab, mangelnde Transparenz untergräbt das Vertrauen, juristisch bedenkliche Formulierungen führen zu Abmahnungen. Ein Experten-Audit deckt die Schwächen auf und bietet wertvolle Hilfen zu ihrer Beseitigung. [mehr...] |
| Kundenzufriedenheit |
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Kundenbefragung mit System: Vom Zufriedenheitsindex zum Kundenwert
09.03.2006 - "Sind Ihre Kunden zufrieden?" Diese Frage beantworten fast alle Manager mit "Ja". Wenn nun fast alle Manager zufriedene Kunden haben, warum klagen dann die gleichen Manager darüber, dass der Wettbewerb immer härter wird und Deckungsbeitrag, Spanne und Rendite fallen? Weil die meisten Manager gar nicht wissen, ob ihre Kunden wirklich zufrieden sind. Innovative Unternehmen haben schon lange erkannt, dass ermittelt werden sollte, was Kunden zu Stammkunden macht - weshalb sie wiederkommen oder weshalb nicht. [mehr...] |
| Metro |
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Metro-Chef Körber: Funk-Etiketten RFID können Qualitätssicherung unterstützten
08.03.2006 - Der Metro Vorstandsvorsitzende Hans-Joachim Körber äußerte sich in einem Interview mit der "Frankfurter Allgemeinen Zeitung" Anfang März zu den Potenzialen der RFID-Technologie. Metro könne damit mehrere Millionen Euro einsparen und die gesamte Prozesskette besser überwachen. [mehr...] |
| Six Sigma für Banken/Versicherungen |
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Siemens Business Services stellt innovative Lösungen zur Optimierung von Bank- und Versicherungsprozessen vor
07.03.2006 - Auf der CeBIT 2006 (9. - 15. März) präsentiert Siemens Business Services (SBS) modernste Lösungen für Finanzdienstleister. Durch die Lösungsansätze Industrialisierung und Six Sigma können Unternehmen ihre Prozesse optimieren und Kunden noch kompetenter betreuen. [mehr...] |
| Kundenzufriedenheit |
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Zwischen Anspruch und Wirklichkeit: Der Einfluss von Kundenbefragungen auf Unternehmensprozesse
07.03.2006 - "Einerseits wird Kundenzufriedenheit als wichtiges Ziel angesehen und von den Unternehmen entsprechend gemessen. Doch von einem planmäßigen und systematischen Zufriedenheitsmanagement kann bei der Mehrheit der Unternehmen nicht die Rede sein", sagt Prof. Dr. Bernd Stauss (Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt), der zusammen mit der Servicebarometer AG die Studie "Zufriedenheitsmanagement in Deutschland" erarbeitet hat. [mehr...] |
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