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| Gesundheitswesen | 18.05.2012 |
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Servicequalität und Kundenorientierung - die Treiber für die Zukunft der Krankenkassen
14.03.2006 (Presse) Der Wettbewerbsdruck auf den Krankenkassenmarkt nimmt kontinuierlich zu. So verfolgt die Bundesgesundheitsministerin Ulla Schmidt das Ziel, die Anzahl der Krankenkassen drastisch zu reduzieren, um so Kosten im Gesundheitswesen einzusparen. So bleibt die entscheidende Frage, welcher Krankenkasse es in Zukunft gelingen wird, vor diesem Hintergrund ihren Mitgliederbestand zu halten oder weiter auszubauen, um das Überleben als eigenständige Kasse zu sichern oder zumindest ein attraktiver Fusionspartner zu sein.
Im Januar 2006 wurden in einer repräsentativen Befragung 1.016 gesetzlich und privat versicherte Bundesbürger im Alter ab 18 Jahren bezogen auf ihre Wahrnehmung der Krankenkasse, bei der sie derzeit versichert sind, befragt. Die Befragung erfolgte in strukturierten Telefoninterviews nach der Methode des Computer Aided Telephone Interviewing (CATI) anhand eines eigens dafür entwickelten Fragebogens. Die Befragten wurden nach einer mehrstufig geschichteten Zufallsauswahl repräsentativ ausgewählt. Damit liegen valide Aussagen über den aktuellen Stand der Zufriedenheit mit deutschen Krankenversicherungen, das Bindungsniveau der Versicherten sowie zu deren Wertvorstellungen und Erwartungen vor.
In der Fortführung früherer Studien liefert das M+M Versichertenbarometer 2006 nun den neuesten Stand bezogen auf:- Daten und Fakten zur Versichertenzufriedenheit und -bindung im Krankenkassenmarkt,
- Zusammenhänge zwischen Anforderungen der Versicherten, ihrer Zufriedenheit und ihrer Bindung an die Kasse,
- Fortschreibung der Trends aus den letzten Jahren,
- Impulse zur Überprüfung und künftigen Ausrichtung der Marktpositionierung.
Wesentliche Ergebnisse im Überblick:
Verglichen mit dem Wert aus dem Jahr 2005 hat sich der M+M CSI® (Customer Satisfaction Index) insgesamt um 3,4 Indexpunkte verschlechtert (auf einer Skala von 0 bis 100). Die Höhe des erreichten Wertes von 82,4 zeigt aber, dass die Anforderungen der Versicherten immer noch auf einem sehr hohen Niveau erfüllt werden. Allerdings ergeben sich aus einer differenzierten Betrachtung eine Reihe von Lücken beim Erfüllen der Versichertenanforderungen, auf die im Folgenden im Detail eingegangen wird.
Hauptursache für diese Entwicklung ist der signifikante Rückgang des CSI im Bereich des Leistungsumfanges und -angebotes. Dagegen werden die Anforderungen der Versicherten bei den mitarbeiterrelevanten Bereichen wie "Fachliche Beratung, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft" sowie "Information/ Kommunikation" nahezu unverändert auf einem sehr hohen Niveau erfüllt.
Die aus Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität erwachsende Kundenbindung ist insbesondere in stark wettbewerbsintensiven Märkten entscheidend für den dauerhaften Unternehmenserfolg. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass die Versichertenbindung ebenfalls um 3 Indexpunkte sank.
Die schnelle und unbürokratische Bearbeitung der Anliegen/ Leistungsanträge sowie die Kompetenz und fachliche Qualifikation der Mitarbeiter ist für nahezu alle Befragten wichtig oder sehr wichtig bei ihren verschiedenen Kontakten mit ihrer Krankenkasse/ -versicherung. Damit nehmen diese Aspekte den höchsten Stellenwert in den Kundenanforderungen über alle abgefragten Kriterien ein und liegen z.T. deutlich über den sonst gerne als ausschlaggebend unterstellten "harten" Faktoren wie Leistungen und Konditionen. Die Erfahrung zeigt: Bei diesen weichen Faktoren ist grundsätzlich ein größerer Spielraum als bei den harten Faktoren. Positionierung und Markterfolg werden in Zukunft also immer mehr von ihnen abhängen.
Eines der größten Problemfelder ist aus Sicht der Befragten das Beschwerdemanagement. Mit Blick auf die hohe Bedeutung des Beschwerdemanagement für die gewollte Kundenbindung verdient dieses Handlungsfeld besondere Beachtung.
Zusammenfassend ist festzustellen, dass insgesamt eine Verunsicherung der Versicherten hinsichtlich der Beitragsentwicklung und des Leistungsumfanges besteht, die zu einer geringeren Zufriedenheit mit ihrer Krankenkasse führt. Das erklärt einerseits, dass trotz stabiler Beitragshöhe die Unzufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis signifikant gestiegen ist, und anderseits, dass die Anforderungen an die Information zu Leistungsumfang und -ansprüche wesentlich gestiegen sind.
Besonders die Qualität der persönlichen Kontakte spielt bei diesen Kriterien eine entscheidende Rolle, damit ausgeprägte Zufriedenheit und Bindung entsteht. Diese Anforderungen werden bisher jedoch nicht alle hinreichend erfüllt.
Aus Sicht der Versicherten sind das Erscheinungsbild und Auftreten ihrer Krankenkasse vor allem geprägt durch Zuverlässigkeit, Freundlichkeit/ Hilfsbereitschaft und Kompetenz. Dagegen werden Kriterien wie günstig, unbürokratisch und persönlich als Imagemerkmale bezogen auf die eigene Krankenkasse häufiger verneint.
Eine Ergebnislangfassung der Studie sowie ein detaillierter Benchmarking-Bericht können über untenstehenden Link angefordert werden. |
Quelle: Pressemitteilung (Presse) |
Quelle: M+M Management+Marketing | |
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