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Beschwerde-E-Mails von Computern beantwortet
19.01.2006 (Presse) "Was für ein Dreck! Der Bahnhof X empfängt einen mit überfüllten Mülleimern und stinkenden Aschenbechern. Für ein deutsches Unternehmen ist das das Allerletzte." Diese E-Mail an die Deutsche Bahn ist eine von Tausenden wütenden Beschwerden, die täglich in den elektronischen Postkästen deutscher Großunternehmen landen.
Auf solche ein Beschwerde wird meist sehr schnell reagiert, mit beschwichtigenden Worten. Man werde sich ihrer Sache annehmen. Man habe vollstes Verständnis. Und man werde Abhilfe schaffen.
Allerdings hat da noch kein Mensch die Beschwerde gelesen. Die Antwort komme immer häufiger direkt vom Kollegen Computer, berichtet Die Welt in ihrer Ausgabe vom 7. Dezember 2005. Wut, Frust und Betroffenheit werden zerlegt in Nullen und Einsen, von Maschinen analysiert und verarbeitet. Das Ausrufezeichen, die Schlüsselwörter "Dreck", "Mülleimer", "Bahnhof" und "Allerletzte" - solch ein Schreiben ordnet der Computer mit höchster Treffergenauigkeit zu. Je nach Grad der Aufregung könnte die Mail mit höchster Priorität an einen Menschen im Kundendienst weitergeleitet werden, schon angereichert mit einigen einfühlsamen, beschwichtigenden Antwortsätzen. Unbedingt nötig ist ein Mensch nicht. Der Computer könnte auch ganz allein antworten und würde - höchstwahrscheinlich - sogar den richtigen Ton treffen.
Möglich macht das eine "intelligente", weil lernfähige Software. Immer mehr Großunternehmen versuchen damit, ihre anschwellende E-Mail-Flut zu bewältigen: Die Deutsche Bahn ist Kunde genau wie eine Warenhausgruppe, ein Internet-Broker, ein Automobilzulieferer oder ein Kaffeeröster. Die Software kann auch Fremdsprachen, lernte binnen kurzer Zeit englisch, sogar chinesisch.
Die Bahn zum Beispiel bekommt pro Tag bis zu 2000 E-Mails, Beschwerden meist. Die Kategorien sind überschaubar. Es geht um Verspätungen, verschmutzte Züge und Bahnhöfe, unfreundliches Personal. Die Software sucht Signale, analysiert den Text nach Wörtern, linguistischen Besonderheiten, berechnet Wahrscheinlichkeiten und sortiert so die E-Mails. Die Beschwerde würde mit einer Wahrscheinlichkeit von 90 Prozent richtig eingeordnet. Ein Mitarbeiter im Call Center, der täglich Hunderte von Mails sichtet, schneidet nicht besser ab. Und der Computer ist billiger. Menschen zur einzelnen Bearbeitung von Kundenmails könnten sich die meisten Firmen heute gar nicht mehr leisten. Die Wahl sei nicht mehr Computer oder Mensch, sondern Computer oder gar kein Kundenservice. Täglich blieben dann Tausende von elektronischen Briefen unbeantwortet. Gleichzeitig gäben Unternehmen Millionen aus, um die Meinung ihrer Kunden per Marktforschung zu erfragen.
Dabei kann eine gute Software heute beides: Sie hilft durch Vorsortierung und Antwortvorschläge bei der Bewältigung der E-Mail-Flut und archiviert gleichzeitig die darin enthaltenen Informationen. Für Unternehmen können diese Informationen Gold wert sein. Gehen beispielsweise bei einem Autobauer plötzlich massiv Beschwerden über die Lüftung eines neuen Modells ein, alarmiert das Programm die Qualitätssicherung.
Noch allerdings liegt im Geschäft mit den Emails eine Menge Potential. Erst die wenigsten Firmen haben überhaupt Computer-Unterstützung beim Sortieren und Auswerten der Zuschriften. Die Zuordnung der Beschwerde bei der Bahn scheint jedoch funktioniert zu haben. Nur vier Minuten nach Versand geht eine automatische Vertröstung ein. 37 Stunden später folgt die ausführliche Antwort einer Mitarbeiterin. Die bedauert den "Eindruck über die Sauberkeit", zählt, Versatzstücken aus dem Computer sei Dank, minutiös auf, wie viel die Bahn jedes Jahr für die Reinigung von Stationen ausgibt und versichert, das der Absender mit seinem "Engagement" (der E-Mail) auf jeden Fall einen "wertvollen Beitrag" geleistet habe. |
Quelle: Pressemitteilung (Presse) |
Quelle: DGQ |
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