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| Handel & Banken | 18.05.2012 |
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| QM im Call-Center | |
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BDF GmbH optimiert Dresdner Bank Call-Center
22.02.2006 (Presse) Die BDF GmbH, spezialisiert auf Qualitätsmanagement und Call-Center Lösungen, optimiert die Qualität des Leistungsportfolios im Call-Center der Dresdner Bank.
Seit November 2005 arbeitet die Dresdner Direktservice GmbH, ein Dienstleister der Dresdner Bank, bei der Bewertung und Optimierung der Telefonqualität ihres Call-Centers mit der BDF GmbH zusammen.
Bei der Durchführung setzt BDF auf das Instrument des Mystery Calls. Es handelt sich dabei um Testanrufe mit deren Hilfe es möglich ist, zuvor genau definierte Leistungsmerkmale des Call-Centers zu bewerten. "Ziel des Projektes ist es, den bereits sehr hohen Qualitätsstandard unseres Call Center Dienstleisters mit Hilfe von sorgfältig geplanten Mystery Calls weiter zu verbessern," sagt Stephan Weimann, Referatsleiter Call Center Management der Dresdner Bank.
Im Call Center der Dresdner Direktservice GmbH sind an den Standorten Duisburg und Dortmund mehrere hundert Mitarbeiter, so genannte Agenten, mit der telefonischen Betreuung der Bank-Kunden beschäftigt. Manuela Lubig, Projektleiterin Mystery Calls bei der BDF GmbH: "Durch gezielte Mystery Call Aktionen können wir unsere Kunden dabei unterstützen, die Telefon- und damit die Servicequalität ihrer Call-Center zu optimieren und einen einheitlichen Auftritt gegenüber den Kunden zu sichern. Optimale Prozesse und gut ausgebildete Mitarbeiter schaffen nicht nur Kundenzufriedenheit, sondern sind ein Differenzierungsmerkmal und damit ein Wettbewerbsvorteil im Markt."
Im Testverfahren spielt ein Mitarbeiter der BDF GmbH die Rolle eines Testkunden oder Interessenten, welcher beispielsweise ein Konto eröffnen möchte, seine EC-Karte verloren hat oder von seiner Filiale die Briefanschrift braucht. Jedes Anrufszenario wird zuvor sehr genau hinsichtlich der Bewertungskriterien geplant und im Telefonat umgesetzt. Zu Bewertungskriterien zählen beispielsweise die Erreichbarkeit des Call-Centers, die Einhaltung der vorgegebenen Standardbegrüßung, die Kundenorientierung, die Gesprächsführung und die Fachkompetenz. Jede dieser Bewertungsgruppen wird nochmals unterteilt, um Verbesserungspotenziale möglichst genau zu erfassen. |
Quelle: Pressemitteilung (Presse) |
Quelle: BDF GmbH |
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